تجربه مشتری از دل تجربه کارکنان بدست می آید

تجربه مشتری از دل تجربه کارکنان بدست می آید

مترجم: مریم مرادخانی

هر روز تعداد فزاینده ای از شرکت ها به مزایای استراتژی های مشتری محور پی می برند: درآمدهای بیشتر، هزینه های کمتر و وفاداری مستحکم تر مشتریان و کارکنان. به همین علت، سازمان ها در حال ایجاد دگرگونی در تجربه مشتری و اصلاح تعاملات مستقیم میان مشتری و کارکنان هستند، اما متاسفانه بسیاری از این شرکت ها از ضرورت <<مشارکت کل سازمان>> در ایجاد این دگرگونی ها غافلند.

در این مقاله، کارکنان سازمان به دو بخش خط مقدم (front-line) و پشت صحنه (back office) تقسیم می شوند. گروه اول، کسانی هستند که مستقیما با مشتری در ارتباطند و گروه دوم، عملیات های پشتیبانی را بر عهده دارند مثل واحدهای فناوری اطلاعات یا منابع انسانی. همان طور که می دانید، رضایت مشتری تا حد زیادی تحت تأثیر عملکرد کارکنان خط مقدم و نحوه تعامل آنها با مشتری است، اما سوال اینجاست که عملکرد کارکنان خط مقدم تحت تأثیر چه عواملی است؟ به اعتقاد ما، کارکنان خط مقدم هیچ فرقی با مشتریان ندارند. آنها در واقع <<مشتریان داخلی>> سازمان هستند که از خدمات واحدهای پشتیبانی و کارکنان پشت صحنه استفاده می کنند. هر چه رضایت این کارکنان از خدمات همکارانشان در بخش های پشتیبانی بیشتر باشد، عملکرد آنها بهتر خواهد بود و در نتیجه، خدمات بهتری را به مشتری ارائه خواهند کرد.

اصلاح و ایجاد تغییر در عملیات پشتیبانی و تبدیل آنها به عملیات خدماتی فوق العاده، به شما کمک می کند برنامه های مشتری محوری را در سراسر سازمان گسترش دهید و نسبت به ادامه دار بودن این برنامه ها اطمینان حاصل کنید. با دگرگونی این عملیات ، فرهنگ خدمت رسانی جدیدی شکل خواهد گرفت و مشتری محوری در تمام لایه های سازمان نفود خواهد کرد. ایجاد این تغییرات و بکارگیری اصول تکریم و احترام به مشتری در مورد کارکنان، مشارکت کامل و بلندمدت کارکنان را به دنبال خواهد داشت. در شرکت های پیشگام در زمینه مشتری محوری ازجمله شرکت دیزنی، ایجاد یک تجربه به یاد ماندنی برای مشتری با ترسیم یک چشم انداز آغاز می شود که اصلی ترین لازمه آن، وجود کارکنانی مشتاق و پرانرژی است که بتوانند تجربه تک تک مشتریان را به یک سفر خوشایند تبدیل کنند.

پیش از تعهد نسبت به مشتری، نسبت به کارمندان خود متعهد باشید. منطقی که پشت این ایده قرار دارد بسیار قدرتمند است. تجربه به ما نشان داده است که شرکت های بزرگ و موفق برای دستیابی به یک مزیت رقابتی، علاوه بر تمرکز بر مشتریان خارجی، بر مشتریان داخلی (کارکنان خط مقدم) نیز تمرکز می کنند. البته، انجام این کار به هیچوجه آسان نیست. دو تا سه سال طول می کشد تا این برنامه ها در تمام سطوح سازمان به اجرا دربیایند و تجربه مشتریان داخلی دگرگون شود.

این اقدامات را با برنامه های <<رضایت کارکنان>> که معمولا از طریق واحدهای منابع انسانی اجرا می شوند اشتباه نگیرید. ایجاد یک فرهنگ خدمت رسانی واقعی در میان کارکنان واحدهای پشتیبانی، نیازمند <<حمایت رهبران ارشد، تعیین اهداف شفاف و جاه طلبانه و تخصیص منابع>> است. اما، خبر خوب این است که می توانید این برنامه ها را همزمان با برنامه های تجربه مشتری پیش ببرید؛ چرا که هر دو مکمل و تقویت کننده یکدیگر هستند. تحقیقات ما نشان می دهد که ایجاد دگرگونی در تجربه مشتری، میزان رضایت مشتری را بین 15 تا 20 نمره افزایش می دهد، باعث کاهش 15 تا 20 درصدی هزینه ها می شود و مشارکت کارکنان را تا 20 درصد افزایش می دهد.

منبع: مکنزی

کانال تلگرامی عشق پول،دنیای تجارت کلیک کنید